امکان دارد تاحالا به این سوال فکر کرده باشید که چرا مشتری زمان خیلی زیادی را برای یافتن محصولات مورد نظر و نیاز خود در اینترنت صرف می‌کند یا در پایان به جای خرید، صفحه سبد خرید خود را می‌بندد. همچنین ممکن است کنجکاو باشید که بدانید چرا مشتری زمان خرید، به جای استفاده از یک مسیر ساده، مسیرهای مختلفی را در سایت و اینترنت طی می‌کند تا کالای خود را خریداری کند. چه راهکاری باعث رشد کسب و کار ما می شود؟ پاسخ این سوال‌ها دقیقا مرتبط با «سفر مشتری» (Customer’s Journey) است.
نقشه سفر مشتری چیست؟
سفر مشتری(Customer’s Journey) مراحلی است که در آن، مشتری برای دستیابی به هدفی، با شرکت و سایت مورد نیاز تعامل برقرار می‌کند. هدف از این تعامل یا همان سفر مشتری این است که این شرایط را تا حد ممکن طولانی کند و سبب خریدهای بیشتر و پیشنهاد محصولات و برند دیگر به سایر افراد شود.
امروزه مشتریان به شکل‌های مختلفی با نام‌های تجاری ارتباط برقرار می‌کنند که مشخص کردن این نوع از ارتباط، دشوار است زیرا راه پیدا کردن به ذهن مشتری، عملی چالش‌برانگیز است.
میتوان سفر مشتری را اینطور تعبیر کرد کا در سفر مشتری، باید تقویت وفاداری مشتری به برند از طریق فرآیندهای پس از خرید صورت گیرد تا شخص به عنوان مشتری برند شما، تجربه مناسب و دل بخواهی کسب کند. در نهایت، این فرآیندها بهبود تجربه مشتری را به همراه دارند و مشتری شما از مشتری ساده تبدیل به مشتری وفادار می شود.
چگونه یک نقشه سفر مشتری خوب داشته باشیم!؟
تهیه کردن «نقشه سفر مشتری» (Customer Journey Map | CJM) مفهوم نوینی است که مدت‌ها به عنوان نوعی استراتژی در بازاریابی مورد استفاده قرار گرفته است. جالب است بدانید که بسیاری از کسب و کارها، از فواید خوب و طلایی آن بهره مند نیستند و استفاده کافی را از پتانسیل سفر مشتری نمی کنند البته بسیاری از آنها نیز با وجود اطلاع کافی، توانایی تهیه کردن یک نقشه سفر مشتری را نیز ندارند.قبل از اینکه به شما بگویم تهیه یک نقشه سفر مشتری کاربردی چگونه است باید بدانید عوامل دیگری هم هستند که روی نقشه سفر شما تاثیر میگذارند؛ در واقع این عوامل مشتری را به سمت نقشه سفر هدایت می کنند.
عواملی که در نقشه سفر مشتری تاثیر دارد:
محتوا:
اهمیت محتوای با کیفیت را دست کم نگیرید.شما هنگامی میتوانید اعتماد مخاطب را به سمت خود ،سایت تان یا محصولات تان جذب کنید که تولید محتوای با کیفیت را به مشتری ارائه بدهید. وقتی یک تولید محتوای با کیفیت را به مشتری ارائه می دهید، میتوانید آرام‌آرام اعتماد مشتری را جلب کنید و از آن ها بخواهید که از خدمات شما استفاده کنند و یا محصولات شما را بخرند.کسب و کاری موفق است که اهمیت تولید محتوا در کسب و کار جدی بگیرید، تولید محتوا پلی است که میان کسب و کار و مخاطبانتان ساخته می شود و این رابطه را مستحکم تر می‌شود. اگر بخواهم ساده تر از فواید تولید محتوا بگویم این است که با تولید محتوا شما هویت برند خود را به دیگران می‌شناسانید همچنین محتوا به سئو سایت خود کمک میکنید، محتوا باعث تولید یک مکان امن برای مخاطب می‌شود، تولید محتوا یک بازاریابی کم‌هزینه ولی تاثیرگذار است، محتوا به مخاطب احترام می‌گذارد و با تولید محتوا از رقبای خود عقب نمی‌مانید.
فروش:
باید بدانید که وقتی شما یک محصولی را به مشتری و مخاطب خود می فروشید ؛ آن مشتری را رها نکنید.فروش و پی گیری منظم مشتری رابطه دو سویه دارند که خیلی روی مسیر مشتری شما تاثیر دارد.
بازاریابی:
در بازار یابی شناسایی خیلی مهم است.شما بدون شناسایی مشتری نمیتوانید جذب مشتری هدفمندانه ای داشته باشید.در بازار یابی شما باید بدانید که برنامه ریزی و اجرای استراتژی ها و تاکتیک های رقابتی خیلی مهم است در ادامه تلاش به منظور ایجاد تصویر ذهنی مثبت از برند کسب و کار و ایجاد و حفظ روابط پایدار با مشتری یکی از پر چالش ترین موضوع در حوزه بازاریابی است.
با بازاریابی و ارائه محصولات جدید میتوانید در جهت تثبیت جایگاه کسب و کار در بازار و ذهن مشتری قدم محکمی بردارید.
مراحل سفر مشتری چیست ؟
نقشه سفر مشتری ایده‌ی ساده‌ای دارد: نقشه راهی که گام به گام مسیر درگیر شدن مشتریان را با یک شرکت، محصول فیزیکی، تجربه‌ی آنلاین، تجربه‌ی خرده‌فروشی، خدمت و یا ترکیبی از این‌ها نمایش می‌دهد. شما فقط باید بدانید وقتی مشتری وارد کسب و کار شما می شود چه خدماتی را ارائه دهید تا درگیر کسب و کار شما شود.
در مرحله اول به مشتری خود آگاهی (Awareness) دهید:
آگاهی از برند (Brand Awerness) مفهومی کاربردی و طلایی برای موفقیت بلند مدت کسب و کاره شما محسوب می شود. اگر توجه کرده باشید بسیاری از برندها در مسیر تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف به دنبال راه هایی برای ماندگار در ذهن آنها هستند؛ در نتیجه این امر باعث می شود تعامل میان برندها و مشتریان را در کمترین زمان ممکن امکان پذیر سازد. به عبارت بهتر، هرچه یک برند سریع تر مورد شناسایی مشتریان قرار گیرد، آگاهی بیشتری در میان مشتریان یک بازار ایجاد کرده است و باعث تقویت اعتماد مشتریان به برند و امکان راه اندازی انجمن مشتریان می شود.
مرحله دوم آشنایی(Familiarity)مشتری با خدمات شماست:
اگر میخواهید مشتری از خدمات، محصول یا برند شما استفاده کند باید بتوانید درست مشتری را با خدماتتان آشنا کنید. خیلی ساده بگویید شما قرار است چه خدماتی را به مشتری برسانید یا مزایای مشتری در استفاده از خدمات شما چیست؟!
مرحله سوم نقشه خرید مشتری ملاحضه و توجه مشتری به شما(Consideration) است:
بعد از آنکه شما به مشتری های خود آگاهی دادید و سپس به طور کامل با خدمات خود آشنا کردید؛ مشتری می رود و برندهای مختلف و مشخصات فنی کالاها یا خدمات مشابه شما را در بقیه سایت ها، با سایت شما مقایسه می کند. نکته طلایی همین جاست؛ اگر تولید محتوای خوبی کرده باشید، آگاهی لازم را به مشتری داده باشید و او را با مزیت های خود آشنا کرده باشید شما پیروز این میدانید و مشتری در مقایسه خود شما را انتخاب می کند.
مرحله چهارم خرید (Purchase) مشتری از شما :
در این مرحله، شرکت به یکی از اهدف اصلی و مهم خود یعنی فروش به مشتری می‌رسد. در واقع، بعد از مدت زمانی کوتاه یا بلند، با آگای و محتوای درستی که در اختیار مشتری قرار دادید و باعث شدید اعتمادش به شما جلب شود، مشتری تصمیم می‌گیرد که نیاز خود را به خرید تبدیل کند.
مرحله آخر؛ تبدیل شدن مشتری عادی به مشتری وفادار(Loyalty):
تحقیقات نشان داده است هزینه ای که برای جذب یک مشتری جدید صرف میکنید چند برابر هزینه ای است که برای نگه داشتن یک مشتری و تبدیل آن به مشتری وفادار می کنید. وقتی یک مشتری تجربه خرید خوب و عالی از شما داشته باشد ، باز هم برای رفع نیاز خود به سراغ شما می آید و از خدمات تان استفاده می کند. همچنین اگر از اطرافیان او به خدمات شما احتیاج داشته باشد با اطمینان خاطر شما را معرفی می کند. نمیدانم متوجه این نکته شدید یا نه ولی داشتن مشتری وفادار خود یکی از قدم های بازاریابی است.
سوالاتی که در این مقاله به آن پاسخ دادیم:
فواید نقشه سفر مشتری چیست؟!
شما با دانستن نقشه سفر مشتری، اینکه مشتری چه میخواهد و چگونه اعتماد می کند میتوانید جوری کسب و کار و خدمات خود را ارائه دهید که خواه ناخواه مشتری از خدمات شما لذت ببرد.
مراحل نقشه سفر مشتری چیست؟!
مراحل نقشه سفر مشتری به طور کلی در این مقاله بیان شد اما مشتری در هر مرحله از سفر خود چیزی متفاوت نسبت به قبل می خواهد. کسب و کارها باید بدانند در طراحی نقشه سفر مشتری به این مراحل توجه کنند.
