تکنیک 5 چرا چیست؟ [تحلیل مسائل به زبان ساده]

یافتن ریشه مشکلات، مهمترین کار برای حل مسائل پیچیده در کسب و کار است. شما به عنوان یک کارآفرین یا مدیر، تا زمانی که علت اصلی (پنهان) را پیدا نکنید، تمام مشکلات ناشی از آن سر جای خود باقی خواهند ماند. ژاپنی‌ها روش 5 چرا را برای این موضوع به کار می‌برند.

تقریبا هر مسئله ای را در 5 گام حل کنید!

تکنیک 5 چرا یک روش حل مسئله ساده است که تقریبا هر شخصی می تواند استفاده کند.

با خواندن این مقاله مفهوم و روش عملی اجرای 5 چرا را برای حل مسئله یاد خواهید گرفت!

مثالهای ما برای کسب و کارها است، ولی این روش تنها مختص حل مسئله در کسب و کارها نیست و در مسائل خانوادگی، سازمانی و حتی مدیریت کشور هم میشود از آن برای ریشه یابی مسائل (analysis Root cause) استفاده کرد.

تکنیک 5 چرا چیست؟ | What is 5 Whys Technique

ریشه یابی علتِ مشکل/مسئله (Problem) یکی از مهم ترین اقدامات اولیه برای شروعِ تجزیه و تحلیل یک ایده است. به عنوان مدیر یا کارآفرین، اگر ریشه یک مشکل را پیدا نکنید نمی توانید آن مشکل را حل کنید.

تجزیه و تحلیل ریشه ای و نگهداری پیشگیرانه مفاهیمی است که ما انتظار داریم در مدیریت یک کارخانه ببینیم. استارتاپ ها برای اینگونه تحلیل ها و روش های دقیق زمان کافی ندارند. با این حال کلید موفقیت استارتاپ ها داشتن یک رویکرد سریع برای آزمایش و ارزیابی محصولات می باشد.

یکی از این تکنیک ها، پنج چرا (5 whys) است که ریشه آن در سیستم تولید تویوتا نهفته است و نشان می دهد که پشت هر مشکل فنی ظاهرا یک مشکل انسانی است.

ریشه یابی علت: روش پنج چرا

کمی ساده تر ..

در حقیقت، تکنیک 5 چرا یک روش پرسشگریِ تحلیلی برای مسئله یابی است که با آن می توان مسئله ریشه ای یا ریشه مشکلات یک سیستم را یافت.

هر سیستم یا نظامی ممکن است دچار اشکال شود و درست کار نکند. ژاپنی ها (مخصوصا شرکت Sony و Toyota) با تکنیک 5 چرا یا حل مسئله به روش 5 چرا، مسئله ریشه ای را می‌یابند و سیستم را بازطراحی می کنند.

یک سیستم مجموعه ای از اجزای بهم مرتبط است که هدف خاصی را دنبال می کند. برای مثال هر کدام از موارد زیر یک سیستم هستند:

• یک سازمان
• یک کسب و کار
• بدن انسان
• یک خودرو
• یک رایانه
• یک دانشگاه
• یک مدرسه
• یک جامعه
• یک حکومت

خیلی وقتها سیستمها درست کار نمی کنند و به هدفی که برای رسیدن به آن، طراحی و ساخته شده اند نمی‌رسند.

در این مواقع باید به روشهای عارضه یابی یا اشکالیابی یا حل مسئله، رو آورد.

روشهای مختلفی برای حل مسئله و مسئله یابی وجود دارد مثل:

• روش استخوان ماهی
• روش …

ولی یکی از این روشها بسیار موثر، کارآمد و کاربردی تر از بقیه آنهاست. این روش مسئله یابی به روش 5 چرا است که نتیجه آن یافتن مسئله یا مشکل ریشه ای است.

این روش مبتنی بر تفکر سیستمی یا تفکر علی معلولی است. تکنیک 5 چرا به ما کمک میکند به جای گیر کردن در مشکلات سطحی یا معلولها، بتوانیم ریشه مشکلات را پیدا کنیم.

برای مثال:

• در پزشکی گاهی درد سردرد ناشی از دیسک گردن است و نباید در ظاهر یا محل درد دنبال آن گشت.
• یا در نظام مدیریتی کشور، فقر یک معلول است. یا فساد مالی یا اختلاس یک معلول است و علت آن چیز دیگری است.
• یا در بحث خودرو، وقتی در بخشی از خودرو اشکال هست لزوما علتش را نباید در همان نقطه گشت بلکه شاید عامل دیگری یا مسئله دیگری باعث بوجود آمدن آن مشکل شده باشد.

تاریخچه پنج چرا

آقای ساکی شی تویودا (Sakichi Toyoda) یکی از پیشگامان انقلاب صنعتی ژاپن، این تکنیک را در سال ۱۹۳۰ ابداع کرد. او یک متخصص صنعت، مخترع و همچنین پایه گذار شرکت خودروسازی تویوتا (TOYOTA) است. روش ایشان در دهه ۱۹۷۰ مشهور شد. البته هنوز شرکت تویوتا همچنان این روش را به کار می برد.

فلسفه ی “مشاهده از نزدیک (go and see)”  یکی از فلسفه های اصلی تویوتا است. یعنی مبنای تصمیم گیری آن بر شناخت عمیق از آن چیزی هست که در واقعیت در کف کارخانه رخ داده است.

تکنیک پنج چرا با این فلسفه همخوانی کامل دارد. به ویژه این که تکنیک ۵ چرا زمانی توسط اشخاصی که به طور مستقیم با کار درگیر هستند، انجام می شود، به نتایج بهتری منتهی می شود. منطق این تکنیک، ساده است: مسئله مورد نظر را بنویس و سپس ۵ بار (گاهی کمتر یا بیشتر) پرسشِ چرا را بپرسید. زمانی که علت اصلی یا ریشه مسئله تعیین شد، به دنبال حل اون مسئله ی ریشه ای باشید تا از تکرار آن مسائل در آینده، جلوگیری کنید.

افزایش بهره وری با 5 چرا

روش ۵ چرا در تولید ناب (Lean Production) و در شش سیگما اغلب به عنوان یک ابزار کارآمد معرفی می شود. با کمک این شش سیگما و ابزارهای دیگر میتوان اشتباهات و اتلاف را به حداقل رسانده و بهره وری اجرایی یک کسب و کار را بالا برد.

استفاده از ۵ چرا چه مزیتی دارد؟

روش پنج چرا چند مزیت مهم دارد که عبارتند از:

• تصویرسازی بهتر از یک مساله و علت آن (تفکر سیستمی)
• یافتن علت ریشه ای یک مساله (برای تمرکز و اولویت بندی بهتر)
• تعیین و درک ارتباط میان علت های ریشه ای مختلف یک مسئله
• ابزاری ساده برای حل مسئله است که به آمار و اطلاعات دقیقتر عددی نیاز ندارد.

چه موقع ۵ چرا مفید است؟

وقتی مسئله ای یا مشکلی به وجود می آید که احساس می کنیم مشکل از جای دیگری غیر از موارد ظاهری است و می خواهیم تحلیل عمیقی برای یافت علت انجام دهیم. برای مثال وقتی:

• در مسائل، عوامل انسانی هم اثرگذار هستند.
• وقتی در مسائل به وجود آمده، چند عامل و ارتباز بین آنها اثرگذار است.
• در عملیات تحلیل روزمره کسب و کار و یافت علت نتایج و وضعیت حاصل شده.

اگرچه تکنیک ۵ چرا جهت حل مساله، بهبود کیفیت و رفع مشکلات به کار میرود، اما در مسائل ساده و با دشواری متوسط نیز اثربخش است.

زمانی که از ۵ چرا در بررسی مسائل پیچیده یا حیاتی استفاده میکنید، باید دقت بیشتری به خرج دهید.

تکنیک ۵ چرا ممکن است منجر به طی کردن یک مسیر یا تعداد محدودی مسیر در حل مساله شود، در حالی که می تواند مسیرهای مختلفی برای وقوع مساله دشوار و پیچیده وجود داشته باشد. در چنین مسئله هایی، روش های با دامنه گسترده تر مانند تحلیل علت و معلول یا تحلیل حالات خرابی و اثرات آن موثرتر است. البته تکنیک ۵ چرا در اغلب مسائل پیچیده می تواند شروع خوبی برای شناخت بیشتر مساله باشد.

چگونه تکنیک 5 چرا را برای مسئله یابی اجرا کنیم؟!

1. مسئله را مشخص کنید و روی برگه بویسید. روی کاغذ آوردن مسئله باعث می شود آن را به طور کامل تشریح کرده و ببینید. از طرفی امکان تمرکز تیم روی مسئله به وجود می آید.
2. نخست بپرسید چرا مسئله رخ داده و پاسخ را بنویسید.
3. اگر پاسخ مرحله قبل علت ریشه ای را بیان نکرد، دوباره همان سوال چرا را برای پاسخ قبلی پرسیده و پاسخ چرای دوم را هم بنویسید.
4. مرحله 3 را تکرار کنید تا زمانی که تیم به این نتیجه برسد که علت ریشه ای مسئله را پیدا کرده است. این کار ممکن است کمتر یا بیشتر از ۵ بار تکرار پرسش چرا را نیاز داشته باشد.

چه تعداد چرا استفاده کنیم؟

همیشه 5 بار چرا نیاز نیست. برخی مسائل کمتر از 5 چرا و برخی بیشتر از 5 چرا نیاز دارند. ولی اسمش را 6 چرا نذاشتن و پنج چرا گذاشتن. دلیلش را نمیدانیم چرا.

چه نوع مسائلی را با پنج چرا میشه حل کرد؟

اغلب مسائلی که یک دلیل اصلی باعث به وجود امدنشان شده را میشود تحلیل کرد. اما گاهی در مسائلی که هر چرا در پاسخش چند دلیل دارد را نیز میشود تحلیل کرد.

ریشه مشکلات چندگانه (Multiple Root Causes)

برخی مسائل وقتی میپرسیم چرا به وجود آمده اند، پاسخ ممکن است چند دلیل باشد که در این صورت به جای یک شاخه چند شاخه برای تحلیل 5 چرا ایجاد شده و به چند دلیل/علت ریشه ای میرسیم.

از کی بپرسیم سوالات را؟

تکنیک 5 چرا گاهی در شرکت یا کسب و کار، به صورت گروهی اجرا می شود و گاهی برای حل مسائل شخصی می توانید آن را استفاده کنید.

شاید بهتره به جای توضیح روش به تیم کسب و کار اون را اجرا کنید.

اعلام نکنید میخواهید تحلیل 5 چرا انجام دهید بسته به موقعیت، فقط انجام دهید.

با این مثالها ۵ چرا را بهتر درک کنید!

در زیر چند مثال ساده از تحلیل 5 چرا را بررسی میکنیم..

مثال اول:

تعیین مسئله: نسخه جدید محصول، یکی از ویژگیهای کلیدی را برای مشتریان از بین برده.

1. چرا؟ به این خاطر که یکی از سرورها خراب شد.

2. چرا اون سرور خراب شد؟ چون یکی از زیرسیستم ها (زیرمجموعه سیستم) به روش اشتباهی مورد استفاده شده است.

3. چرا به نحوی اشتباه استفاده شده؟ مهندسی که از آن استفاده می کرد نمی دانست چطور از آن به درستی استفاده کند.

4. چرا نمی دانست؟ چون به درستی آموزش ندیده بود

5. چرا آموزش ندیده است؟ به دلیل اینکه مدیر او به آموزش مهندسین جدید اعتقادی ندارد، زیرا آنها “بیش از حد سرشون شلوغ است”.

می بینیم؛ چیزی که در ابتدا یک اشتباه کاملا فنی دیده می شد، خیلی سریع و با 5 پرسش متوالی، مشخص شد که ریشه در یک اشتباه انسانی دارد.

مثال دوم:

بیان مساله: خاموش شدن ماشین

1- چرا ماشین خاموش شد؟

• به خاطر تمام شدن بنزین شما

2- چرا بنزین تمام شد؟

• چون در مسیر بنزین نزدم.

3- چرا امروز صبح بنزین نزدم؟

• چون پول نداشتم.

4- چرا پول نداشتم؟

• چون تمام پولها را دیشب در پارک بازی از دست دادم!

5- چرا همه پولهام رو دیشب از دست دادم؟

• چون در پارک معتاد بازی شدم!

کاربرد پنج چرا در کسب و کار چیست؟

هر کسب و کار، مانند یک ماشین، سیستمی دارد و بخشهای مختلف آن در ارتباط باهم هستند تا ارزشی را ایجاد کرده و از راه درست به مشتری هدف، ارائه کنند. در کسب و کار گاهی می بینیم یک مشکل وجود دارد اما در ظاهر جنس مسئله را متفاوت از اون چیزی که از اون ناشی شده می بینیم.

با تحلیل 5 چرا در کسب و کار می توانیم علت یا علل اصلی را شناسایی کنیم.

در کسب و کارهایی که هنوز به مرحله مقیاس دهی نرسیده اند، تست های زیادی انجام می شود که تحلیل این تست فرضیه ها با ابزار 5 چرا انجام می شود. (این بخشی از روش ناب یا Lean StartUp) است.

موضوعات مرتبط با روش پنج چرا

روش علت یابی 5 چرا با دو رویکرد مهم در مدیریت کسب و کار، ارتباط عمیقی دارد:

• تفکر سیستمی
• روش ناب (Lean)

تفکر سیستمی یعنی داشتن نگاه بلند مدت و علی و معلولی به مسائل و دیدن موضوعات به صورت مجموعه ای از اجزای مرتبط و هدفمند. این تفکر کمک میکند مدیران، به تمام ابعاد اثرگذار در نتیجه یا وضعیت موجود، توجه کافی داشته باشند و اثر بلند مدت موضوعات را در تصمیمگیری ها در نظر بگیرند.

رویکرد ناب یا Lean Methodology معمولا در تولید یا توسعه محصول، بیشترین کاربرد را دارد و در اجرای استارتاپ ها این رویکرد کمک میکند توسعه محصول به شکلی بهینه و کنترل شده پیش برود.

رویکرد ناب یا لین، در مقابل کمالگرایی است و به کارآفرینان کمک میکند به صورت مرحله به مرحله توسعه محصول و توسعه کسب و کار را پیش ببرند.

روش ناب را در مقاله جداگانه به زبان ساده توضیح داده ام که به مدیران و کارآفرینان حتما توصیه میکنم آن را مطالعه کنند:

از چه منابع دیگری در مورد روش 5 چرا بیشتر بخوانیم؟

در اینجا کتابها و منابع آنلاینی را معرفی میکنم که میتوانید برای مطالعه و تحقیق بیشتر از آنها نیز استفاده کنید. البته هر سوالی در مورد اجرای این روش داشته باشیم در بخش کامنت این مقاله یا در مشاوره رایگان کسب و کار بهتون پاسخ خواهم داد.

منابع بیشتر برای مطالعه در مورد روش 5 چرا:

• مقاله همه چیز در مورد 5 چرا در وب سایت همه چیز در مورد لین: all about 5 why
• کتاب نوپای ناب یا The Lean StartUp Book
• مقاله 5 چرا در Wikipedia

سخن پایانی

روش 5 چرا یک ابزار محدود است. اما در تحلیل مسائل  به سادگی با کمک آن می توان علت اصلی هر مشکل یا نتیجه ای را شناسایی کرد. مزیت شناسایی و تعیین علت ریشه ای این است که به جای هزینه و تلاش برای مسائل ظاهری به مسئله ریشه ای می پردازیم که در بلند مدت، بهره وری را بسیار بالا می برد. این موضوع برای توسعه سیستمی یک کسب و کار حیاتی است.

در بخش کامنتها یا مشاوره سایت، پاسخگوی تمام سوالات شما هستیم.